Experiencia del cliente en la era digital

La experiencia del cliente en la era digital es ofrecer experiencias épicas de la mano con la tecnología. Y ¿por qué es tan importante? Bueno desde hace más de una década las marcas han apostado por crear experiencias más que en vender productos/servicios. Esto es porque cuando generas experiencia creas un vinculo más duradero, por lo tanto, la recordación y recomendación de marca aumenta, ya vas más allá de una mera transacción.

Algunas de las experiencias del cliente más comunes son, el marketing de olores, la música mientras haces el shopping, la iluminación y por supuesto la atención al cliente. Y no se limita al momento de la venta, sino que va más allá, por ejemplo, con los programas de lealtad y seguimiento pos-venta.

Ahora imagina estas tácticas tradicionales llevadas a otro nivel con apoyo de la tecnología para generar una experiencia del cliente en la era digital. Pero, cuál es el primer paso para lograrlo, la respuesta es lógica, si hablamos de experiencia del cliente lo primero es tener un conocimiento profundo del cliente (segmentación de mercado). Y desde esté primer paso las tecnologías como machine learning y deep learning son las que nos pueden proveer información valiosa sobre las preferencias y comportamiento de los consumidores. Además de los clásicos estudios de mercado, y sobre todo conocer la información que ya tenemos con herramientas gratuitas como Google Analytics GA (a partir del 2023 GA4). Escucha a tus clientes, por ejemplo, los cometarios, las evaluaciones y encuestas de satisfacción. También reúnete con los equipos de ventas y atención a cliente, estos equipos suelen tener información valiosa del cliente de primera mano.

Luego, aderézalo con creatividad y emplea las tecnologías afines a tu oferta de valor, para entonces generar una propuesta ad hoc. Te gustaría saber más sobre el tema y ver algunos ejemplos, continúa leyendo.

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La influencia de la era digital en la experiencia del cliente

Evidentemente la transformación digital ha revolucionado las propuestas de experiencia del cliente de manera continua. Por tanto, hoy en día sumarse a la transformación digital es un elemento básico para mantenerse vigentes y competitivos.

Desde el punto de vista de los consumidores hay que tener en cuenta que existen adoptantes tempranos y adoptantes tardíos. Hago esté paréntesis porque antes de apostarlo todo al uso de la tecnología debemos saber si nuestro mercado meta está preparado para ello, de lo contrario puede ser contraproducente. Si bien la transformación digital en todos los ámbitos ha logrado que las personas y las diferentes generaciones convivan con la tecnología no todos están dispuestos a tener experiencias tecnológicas de la mano de sus marcas.

Por tanto, la experiencia del cliente en la era digital es hacer una inmersión en el insight del cliente y entender que aún se está en un proceso de transición digital, por tanto, apostar por lo experiencias tradicionales que mezclen la tecnología y sorprendan seguramente será un acierto.  De hecho, las grandes marcas y las recomendaciones de best practices (mejores prácticas) han optado por tener puntos de presencia física y virtual.

Generar verdaderas experiencias épicas para los clientes (CX) en la era digital, requiere de un conocimiento profundo de cómo fusionar las experiencias tradicionales con las experiencias digitales.

De igual forma hay que entender que la experiencia de cliente en la era digital no es simplemente tener una web, hacer un QR del menú u ofrecer una tienda online. Si bien es parte de la transformación digital, es una propuesta más bien elemental que no crea una experiencia memorable. Es muy común ver que varias empresas se limitan a implementar los cajeros automáticos (pay&go), a visitas virtuales o webinars, y lo llaman experiencia digital, cuando estás tácticas son más bien elementos básicos que se deben tener de cara al siglo XXI.

Ejemplos de experiencia del cliente en la era digital

Seguramente te estarás preguntando, más allá de toda esta filosofía, de qué manera puedo implementar una experiencia al cliente en la era digital. Aquí te dejo algunos ejemplos, que espero te sirvan de inspiración.

Experiencia del cliente en la era digital ejemplos

Zara

En abril 2022 Zara inauguró su sucursal más grande del mundo, en Plaza de España, Madrid. Una de las propuestas de está mega sucursal es mejorar la experiencia del cliente. Por eso cuenta con cómodos sofás en su área de zapatería, espacios luminosos, amplios probadores y por supuesto aprovecho para incursionar una zona de pay&go. Implementar estas cajas automatizadas, es la manera en que Zara comienza a llevar a sus clientes, paulatinamente, a una experiencia digital desde un elemento básico. No obstante, el área de cajeros tradicionales sigue teniendo un rol importante, así como una zona de devoluciones atendida por personas. Recorrido a Zara Plaza España.

Tienda WOW

Desde su concepción WOW ofrece una combinación casi perfecta de tienda física con experiencia digital y tienda online. Consta de 6 plantas (próximamente serán 8) y muchas de sus marcas son nativas digitales que ahora las puedes adquirir de manera presencial. Aquí tú puedes probar y ver cada uno de sus productos y decidir si te lo llevas en ese momento o te lo llevan a casa. Desde sus kioskos digitales explorarás a detalle sus productos pues son como una tienda virtual o bien optar por recorrer sus pasillos. La sección de tecnología tiene una decoración futurista y te da acceso a productos de entretenimiento de última tecnología. En la sección de moda, es posible escanear el QR y pedir la talla y color que requieres, e incluso te lo llevan al probador. Aquí hay una fusión total de la atención cara a cara y la tecnología. Conoce la propuesta de WOW.

Cheetos Hands Free House

Es una creativa activación de marca, donde Cheetos reafirma su promesa de marca, dejarte los dedos deliciosamente naranjas. Si antes, tener los dedos naranjas podría ocasionar un caos en casa, ya no más. La casa de manos libres de Cheetos (Hands Free House) es una casa inteligente donde no necesitas usar las manos porque, claro, las tendrás ocupadas saboreando tus Cheetos. Esta activación formo parte del festival SXSW en marzo 2022.

Meta Store

Con todo este tema del metaverso de Meta (Facebook) evidentemente Mark Zuckerberg no podría quedarse atrás. En el mes de mayo 2022, tiene planeada la apertura de su tienda física Meta Store en Burlingame, California. Esta tienda de 1550 m2 te permitirá vivir la experiencia Meta en un espacio físico (paradójico, ¿no?). Con unas fashionistas gafas 3D de Ray-Ban te sumergirás en el portal meta e incluso probar hacer video llamadas desde el metaverse. Mediante un portal virtual conocerás las gafas de realidad virtual de Meta Quest 2 junto con los accesorios y contenido que están desarrollando.

En conclusión, las marcas, han optado por combinar los espacios físicos con las experiencias digitales. Logrando hacer un acompañamiento de la visión futurista que avanza a pasos agigantados, y más bien es ya parte del presente.

Y esto no se limita a formatos de gran consumo o B2C, también lo puedes implementar en B2B. Pues, cada sector tiene la oportunidad de generar una verdadera experiencia del cliente en la era digital.

Experiencia del cliente digital

¿Qué más podemos visualizar en cuanto a tecnología y experiencias en la era digital?

En los artículos pasados te había platicado de las tendencias del futuro del marketing digital. Dentro de este “futuro” esta las criptomonedas, la web3 y el metaverso. Lo que implicará que las experiencias del cliente serán, literalmente, otra dimensión, una 3D.

En un inicio, los estamos viviendo por medio de las populares NFT (Non Fungible Token) por sus siglas en inglés, ​ que es un tipo especial de token criptográfico que representa algo único. De igual forma, algunos metaversos como Sandbox o Decentraland venden espacios inmobiliarios para marcas, celebrities e influencers; llevando el metaverso a nuestra vida cotidiana.

Por lo que, el siguiente paso, irá sumando marcas, giros y sectores. Donde la experiencia del cliente podrá ser incluso con un Avatar Digital de la marca, que puede o no convivir en un espacio de metaverse.

Seguramente seguiremos viendo una combinación de experiencia tradicional con experiencia digital. Lo importante como empresas es estar preparados, porque seguramente no solo impactara las propuestas de experiencia del cliente, sino que también en ciclo de vida del producto y el customer journey.

Esta entrada tiene un comentario

  1. Avatar
    Sonia Ortiz Carrillo.

    Muy interesante, actualizando las nuevas formas de vivir.

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